Makalah Konsep Dasar Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan reaksi
emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan
yang dirasakan merupakan pendapat menyuluruh atau sikap yang berhubungan dengan
keutamaan pelayanan.
2.1.1 Pengertian kepuasan
Kepuasan Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pasien akan puas.
Harapan pasien dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya
(Supranto,2011,hal 68)
Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja
atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler,2011)
Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen (Wijono,2010, Hal 34)
Dua teori dalam memahami kepuasan
pada konsumen yaitu sebagai berikut:
2.1.2 Aspek- aspek Kepuasan
Menurut Jeny (2008) terdapat
beberapar aspek kepuasan diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Aspek kognitif. Pasien
merasa puas dengan informasi yang diberikan oleh tanaga kesehatan.
b. Aspek afektif. Pasien
diperhatikan oleh bidan dengan penuh perhatian, mendengarkan keluhan dan
mempunyai empati yang tinggi.
c. Aspek perilaku. Pasien
melakukan evaluasi atas kemampuan komunikasi bidan dalam memberikan anjuran
yang diberikan
2.1.3 Dimensi Kepuasan
Menurut Jenny (2008) secara umum
dimensi kepuasan dibedakan atas dua macam, yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu pada
penerapan kode etik dan standar pelayanan
(1) Hubungan bidan dan pasien,
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan bidan
dan pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Diharapkan setiap bidan dapat
dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi,
menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan
keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui
pasien.
(2) Kenyamanan pelayanan,
Kenyamanan yang dimaksudkan disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang
disediakan, tetapi juga sikap serta tindakan para pelaksana ketika
menyelenggarakan pelayanan.
(3) Kebebasan melakukan
pilihan, memberikan kebebasan
kepadapasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan.
(4) Pengetahuan dan
kompetensi teknis, makin
tinggi tingkat pengetahuan dan
kompetensi teknis pelayanan kesehatan maka makin tinggi pula mutu pelayanan
kesehatan.
(5) Efektifitas pelayanan,
semangkin efektif pelayanan kesehatan semakin tinggi pula mutunya.
(6) Keamanan tindakan, untuk
dapat dikatakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan harus
diperhatikan. Pelayanan medis yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan yang
baik
b. Kepuasan yang mengacu pada
penerapan sesuai persyaratan pelayanan kesehatan.
(1) Available (ketersediaan
layanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan
tersebut tersedia di masyarakat.
(2) Appropriate (kewajaran
pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti sesuai dengan kebutuhan masalah medis yang dihadapi.
(3) Continue (kesinambungan
pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan bersifat
berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap waktu dan ataupun pada setiap
kebutuhan.
(4) Acceptable (penerimaan
pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan dapat diterima
oleh pemakai jasa pelayanan.
(5) Accessible (ketercapaian
pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan dapat dicapai
oleh pemakai jasa pelayanan.
(6) Affordable (keterjangkauan
pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan
tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan.
(7) Efficient (efisisensi
pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan
tersebut dapat diselenggarakan secara efisien.
(8) Effectivity (efektifitas
pelayanan). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan
tersebut dapat diselenggarakan secara efektif.
2.1.4 Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pasien
Pengukuran harapan pasien dapat
dilakukan dengan membuat koesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan
yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek
yang tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang
bersangkutan.
Menurut Supranto (2011) penilaian
pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan
Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian misalnya, sangat
puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Sangat puas=5, Puas=4,
cukup puas=3, tidak puas=2, sangat tidak puas=1 .
Menurut Kotler (2011) ada
beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya sebagai
berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan
telefon langsung dengan pelanggan.
2. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden
juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam
masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
Comments
Post a Comment