KONSEP DASAR KEPUASAN
PASIEN
Pengertian
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang
yang merupakan hasil dari membandingkan prnampilan atau outcome produk yang di
rasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (WIJONO; 1999)
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga
kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam; 2011).
Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan
adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi
harapan yang diinginkan.
Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya.
Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa
kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu
pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.
Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa
puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan
komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas
jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas
dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam
Nooria; 2008) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,
yaitu:
a. Karakteristik produk, karakteristik produk
rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan
petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik
apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun
orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak
kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumny semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan
yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit
turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik
sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar
rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian
perawat terhadap lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah
sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan
visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien
atau konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang,
nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan
tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah
sakit tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari
pasien dengan cepat diterima oleh perawat.
Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan
kenyataan
Aspek-aspek Kepuasan
Pasien
Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber
dari pengalaman pasien.Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani,
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan perawat.
Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002),
aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa
diperlakukan secara istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.
b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang
diberikan perawat sesuai dengankeinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu
dan harga.
c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya
pelayanan yang diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain
pelayanan yang diberikan selalu konsisten.
d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan
dengan kesesuaian tata letak barang maupun keindahan ruangan.
Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004),
terdapat dua aspek kepuasan pasien yaitu:
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan
standar dan kode etik pofesi. Meliputi: hubungan perawat dengan pasien,
kenyamanan pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi
teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran,
kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan
kesehatan.
Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007),
aspek kepuasan pasien yaitu:
a. Teknik pelayanan professional
b. Kepercayaan
c. Pendidikan pasien
Comments
Post a Comment